Estudo da AirHelp aponta que quase 50% dos clientes brasileiros não confiam em companhias aéreas

Falta de transparência das empresas sobre direitos e elegibilidade impulsiona desconfiança

De acordo com um estudo recente da empresa britânica de pesquisa YouGov, encomendado pela AirHelp, empresa líder mundial dedicada a ajudar passageiros aéreos, quase metade (46%) dos brasileiros entrevistados não acreditam no tratamento justo em relação à compensação a passageiros após infração das companhias. O estudo foi realizado entre os meses de junho e julho de 2019 e ouviu 2.106 brasileiros.

Em casos de voos cancelados ou de preterição, quando um passageiro, mesmo comparecendo pontualmente para o voo, não consegue embarcar em razão de diversos fatores, como overbooking, cancelamento e atrasos em razão de troca de aeronave ou imprevistos de operação, o consumidor tem direito à compensação financeira.

A baixa confiança nas companhias aéreas é causada por muitos exemplos de violação dos direitos dos passageiros, não apenas por não informá-los sobre seus direitos em caso de interrupção de voos, admitem 60% dos brasileiros que viajam de avião.

As companhias aéreas maltratam seus clientes também no momento de pagar a compensação. 50% dos brasileiros que reivindicaram seus direitos devido à interrupção de voo para a companhia aérea responsável receberam o substituto de dinheiro (como vale-refeição, por exemplo), mas não a compensação financeira a que tinham direito. Na Europa, apenas 13% dos passageiros enfrentam situação semelhante.

“Os passageiros aéreos de todo o mundo são constantemente maltratados pelas companhias aéreas e a maioria dos viajantes não sabe como lutar pela compensação a que tem direito. Como organização, estamos lutando em defesa dos passageiros todos os dias e não descansamos até que os viajantes recebam tratamento mais eficiente, compensação financeira e a educação que merecem por parte das companhias aéreas”, diz Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp. A pesquisa da AirHelp aponta que somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem seus direitos em situações de atraso, interrupção e cancelamento de voo.

Os passageiros brasileiros não se sentem em posição de reivindicar seus direitos à empresa. O estudo da AirHelp mostra que apenas 49% dos passageiros brasileiros que pensam que são elegíveis entraram com uma compensação financeira à companhia aérea. 80% deles, que solicitaram compensação para a empresa responsável pelo cancelamento ou atraso do voo, desistiram de lutar por seus direitos depois de receber a primeira rejeição da companhia aérea. Além da falta de transparência, os passageiros brasileiros precisam lidar com o tratamento inadequado de reclamações por parte das companhias aéreas. Um estudo separado* da AirHelp descobriu que as companhias aéreas rejeitam uma média de 58% das reclamações por motivos ilícitos.

“Os passageiros estão perdendo dinheiro que é legitimamente deles porque as companhias aéreas são desonestas com os direitos de seus próprios passageiros. O processo de pedidos de indenização tornou-se tão desanimador que muitos passageiros desistiram após a reivindicação inicial ter sido rejeitada, destacando o fato de que muitos consumidores se sentem impotentes contra as companhias aéreas. A legislação brasileira está em vigor para capacitar os passageiros e não deve ser usada pelas companhias aéreas como ilusão, permitindo que eles evitem sua responsabilidade legal. Com a alarmante taxa de 95% dos passageiros brasileiros desconhecendo seus direitos, a AirHelp continuará a educar e fornecer os recursos e conhecimentos necessários para garantir que a lei funcione a seu favor”, comenta Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp.

Entre os motivos mais comuns pelos quais os brasileiros não solicitam a compensação de voo estão a falta de conhecimento sobre como registrar a reclamação e sobre os direitos dos passageiros, além da suposição de que o processo de compensação leva muito tempo.

Os passageiros brasileiros estão protegidos por uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil do Brasil (ANAC). A legislação mais relevante para passageiros é conhecida como Resolução ANAC Nº 400, que define claramente as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros quando ocorrem atrasos, cancelamentos e reservas em excesso de voos. Garante ainda vários direitos aos passageiros, especificando com precisão quais tipos de assistência as companhias aéreas precisam fornecer e quando. Sempre que uma companhia aérea deixa de prestar assistência, o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor permite que os passageiros reivindiquem uma compensação pelo inconveniente.

As leis do Brasil permitem que os passageiros reivindiquem custos atrasados como comida, bebida e transporte após um problema de voo – estes são chamados de “danos materiais”. Mas, de acordo com o Código do Consumidor do Brasil, os passageiros também têm o direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como “danos morais”. Isso significa que não há necessidade de os passageiros provar que incorrem em um custo – as leis entendem que tempo perdido, oportunidades perdidas e tratamento inadequado também são importantes e merecem ser recompensados.

A lei se aplica a todos os viajantes aéreos que chegam ou partem de aeroportos brasileiros. O período de rescisão para solicitar indenização é de dois anos (para internacional) e cinco anos (para voos domésticos).