Saiba quais são as concessionárias automotivas com melhor pós-venda

J.D. Power desenvolveu um estudo sobre o atendimento das marcas convencionais e de luxo; Renault e Land Rover foram as piores

A J.D Power publicou a Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019, uma pesquisa que indica as melhores e piores concessionárias do país de acordo com a opinião dos motoristas.

Segundo o estudo, as concessionárias que oferecem soluções rápidas e eficientes são as que mais satisfazem os clientes. A J.D Power ouviu 4.920 consumidores de todo o país que levaram seus carros para manutenção ou reparo nos últimos 12 meses.

Do total de entrevistados, 44% indicou ter tido algum tipo de problema com o serviço realizado e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela marca.

Para os clientes que apontaram falhas no serviço e receberam soluções, a satisfação geral é de 846 pontos (em uma escala de 1.000 pontos). Quando o problema não foi resolvido pelas concessionárias – o que ocorreu com 8% dos motoristas – a satisfação caiu drasticamente para 622.

A pesquisa cobre as experiências de pós-venda entre os clientes de marcas de luxo e de volume. A satisfação geral da média da indústria foi maior entre as concessionárias de marca de luxo (844) do que as marcas de volume (817).

Índice de satisfação com os serviços de pós-venda das concessionárias

A Toyota alcança a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 845 pontos. A Honda (835) ocupa a segundo posição, seguida pela Hyundai-HMB (833).

Entre as marcas de luxo, a Audi obteve a mais alta satisfação com relação ao atendimento em suas concessionárias (864 pontos). A BMW (843) ficou em segundo e a Mercedes-Benz (840) ocupa a terceira posição. Confira os rankings:

Marcas de volume

Marcas de luxo

Sobre o estudo que avaliou as concessionárias

O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019 promove uma análise abrangente da satisfação do cliente com os serviços de concessionárias, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância):

• início do serviço (25%);
• qualidade do serviço (23%);
• consultor técnico (19%);
• instalações da concessionária (18%);
• retirada do veículo (15%)

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em concessionárias autorizada nos últimos 12 meses. A pesquisa foi realizada de novembro de 2018 a abril de 2019.

Principais indicadores da satisfação com o pós-venda: Entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação. Outro fator de influência é a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.

O desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação com as concessionárias aumentam.

Quando os gastos são mais altos, os processos geram mais satisfação. Mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos).

Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

Os clientes preferem o contato por aplicativos de troca de mensagens. Mais de um terço (34%) dos clientes receberam o contato das concessionárias via ligação e 36% disseram que preferem ser atualizados com informações sobre o serviço dessa maneira. Mais da metade (54%) disse que preferia contato via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Um dos pontos que merecem destaque é que apenas 17% foram acionados via esses dispositivos.

Fonte: AutoPapo